Pós-Venda: Quando a compra vira uma dor de cabeça!

08:06:00



Vamos falar sobre compras na internet?
Você já teve problemas ao comprar um produto? Conseguiu resolver? Foi tranquilo?
Essa parte do processo, atribuímos como parte do pós-venda.

É a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um produto ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido. [wikipedia]

Acredito que boa parte da população já fez pelo menos uma compra em lojas virtuais. E dessa galera, um grande percentual já teve problemas com a compra.
Comprar pela internet é prático, rápido, fácil... se economiza tempo e até dinheiro! Mas a dor de cabeça pode aparecer... Nessas compras, considero normal acontecer alguns problemas, seja empresa grande ou pequena. Como cliente, já passei por diversas situações, produto com defeito, devolução, atraso na entrega e, inclusive, de receber mercadoria à mais e querer devolver. Como empreendedora, ainda não experimentei de tudo [raramente tenho problemas com meus clientes lindos] mas em 12 anos de trabalho só tive um e preferi ficar no prejuízo do que ter um cliente soltando 'fel' aos quatro ventos. [nesse caso, o cliente estava errado, okay?]



História 1: Compra no Mercado Livre de 2 celulares errados e com defeito. Eles dificultaram tudo e depois não respondiam meus emails... Codecom neles! Os advogados fizeram questão de fazer acordo e rapidinho resolvi. Mas não paga todo o aborrecimento... Nunca mais comprei no ML!

História 2: Compra no Walmart de 1 tênis pra academia. Eu me comprometi a fazer exercícios porque isso ajudaria na minha atual condição: manutenção da síndrome do pânico e da depressão [não se cura, se cuida pra se manter estável] Comprei e foi só decepção... péssima qualidade e desconfortável. Lógico que devolvi. Aí começou o meu problema: 1 ano e 110 dias tentando resolver um estorno! E provavelmente apagarei a velinha de 2 anos, ano que vem!

Piadas à parte, não consigo entender como uma empresa não consegue gerir esses problemas do pós venda com eficiência. Arrumam dificuldades desnecessárias...

O post seria um desabafo*, mas me deu um estalo pra fazer meu terceiro artigo sobre empreendedorismo. Vamos transformar algo ruim em algo produtivo! Yes! [e o emocional agradece]

O pós-venda é uma das áreas mais importantes nos tempos de hoje. É claro que todo empreendedor sabe que o atendimento é o coração de qualquer empresa, mas depois da compra é que se define como ela considera importante esse cliente e como irá fidelizá-lo. Uma loja pode ter bons produtos, espaço bonito, bem localizado, descontos e brindes... mas se o atendimento é ruim, o cliente não volta! [e hoje em dia ainda fala mal nas redes sociais rs].

Para uma empresa, o pós-venda DEVE ser a área de cuidado constante!


Observe: O cliente vai à uma loja de roupas. Olha, experimenta. O vendedor fica em cima, pergunta se gostou, mostra outras peças, elogia exageradamente que ficou perfeito, etc. O cliente leva. Mas muda de ideia e na troca vem a má vontade de atender, olha com desconfiança se a roupa está usada, já não lhe oferece opções, resmunga com o colega de trabalho, bate o pé impaciente e torce pra você escolher logo e sair da vista dele rs T-O-D-O mundo já passou por isso, não é?
Tudo errado: funcionário, gerencia e loja. E todos saem perdendo! Funcionário mal treinado e sem visão de oportunidade para alcançar um resultado superior, gerente sem foco que não presta atenção ao que acontece debaixo dos seus olhos e a loja que não tem controle de qualidade. [me fez lembrar da monografia sobre Qualidade Total que fiz na faculdade de administração de empresas rs]

O funcionário perdeu a oportunidade de manter o atendimento inicial, oferecendo outros produtos, deixando o cliente mais à vontade, e assim, aumentando sua comissão e efetivando mais receita pra loja. Resultado: cliente sai satisfeito com a troca, feliz com o novo produto e com grandes chances de retornar e/ou indicar a loja/produto.


Empresas focadas na satisfação do cliente não finalizam a relação de consumo somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na manutenção da relação pós-compra e da satisfação do cliente para garantir que volte a comprar e se torne fidelizado. [wikipedia]



*O post é um desabafo porque não queria ir dormir com esse lixo emocional que está ocasionando a minha insônia de hoje. =) Por fim, termino esse artigo ao amanhecer... Bom dia! Foram 5 horas produtivas sem ficar rolando na cama e remoendo pensamentos em algo que não vai ajudar em nada. Obrigada pelo seu tempo!

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1 Comentários

  1. Fernanda Sobral19 abril, 2017 02:15

    Li o texto e ri. Foi até divertido!
    Quem não teve problemas em comprar?
    Graças a Deus nunca comprei em nenhum desses sites...

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